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三月的虎

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第16章 业主是什么人?

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“一期业主近期入住逐渐增多,这就要求我们更要重视员工在岗状态,”王洪庆看向大家。

“我再问问你们,业主是什么人?”

“业主是物业产权的所有人。”

“业主是物业的甲方。”

……

“大家说的都没错,可是还不够完全。公司一再强调,业主啊,是我们的衣食父母,”

看着众人缓了缓,“物业公司的收入来源于业主,工资是公司发的可实际上也是业主给的,对不对?那业主是咱们的衣食父母这话没错吧?

以前有句话叫顾客是上帝,可小区的所有人是全体业主,物业是乙方是被聘请的,说顾客或者客户都不合适,也不能称上帝。

那更贴切的说,就是衣食父母。”王洪庆继续看着众人。

“那你说见了‘咱爸咱妈’,能不放好态度吗?”众人听后都不由笑了起来。

张俊涛听到这里心里犯了嘀咕,这是不是抬得有点太高了?

业主与物业之间说穿了就是合同关系,服务者与被服务者之间抬得这么高,好吗?难道服务者就得低人一等吗?尊重难道不是相互的吗?

王洪庆转脸看着杜勇接着道:“你的员工见人不能板着脸,我看了几次,说话方面,您好啊、请啊、谢谢的倒是挺规范,可就是语气比较硬,脸上一点笑容都没,你得让你的人见人笑起来。”

听到这里底下的郑美丽低头不知道说了句什么,旁边的王晴和张园都轻声笑了起来。

“乐什么呢几位?说出来让大伙都乐乐。”王洪庆看过来

“没,没什么,”郑美丽有点慌乱,干脆换了频道直接用起了秦腔:“额四说见人衣笑,避定擦翘。”(平声)

“轰......”,大伙儿都乐了。

“不是嘚领导,都包笑了,额是说,咱窝有些娃笑起来还不如不笑,也搁门口那娃查工人出入证,瓜怂一笑,把人家哈地立马朝后咧。(平声)”郑美丽急急忙忙的补充,办公室的笑声更大了。

王洪庆伸手拦住了想要制止的李红梅,笑着指了指郑美丽:“好好说话,挺严肃个事儿,让你硬给整成小品了。不过,话说回来,小郑也没说错,

这合适的人要放在合适的地方。你说咱们在门口不是盘查,而是给业主提供出入的秩序服务。

查验通行也是避免闲杂人和无关车辆进入园区,对不对?可既然是服务,你整个黑脸搞的业主回个家都得过个安检,谁乐意呀?合着人家花钱,请咱们在这找不痛快啊,搁你你干吗?”

看着又笑起来的众人王洪庆表情严肃起来:“所以说诸位,管好你们的人,把心态放正,把态度放好。

对那些不能按公司要求做的,做不了服务的人一定是零容忍。

这事儿往大了说是砸公司的招牌,往小了说是砸你们的饭碗,切记,切记!”

张俊涛一边听一边想,这话倒是没毛病,不过,最终还得看是不是真正落到实处。

“好了,这周工作各部门计划都比较充分,我就强调几点。”

众人听到这话都拿起笔,认真记了起来。

“老生常谈再次强调,应人事小误人事大!计划的工作要保质保量完成,我只看结果,过程你们把控。执行中间有困难有问题随时提出,别等到检查的时候给我说一大堆,这个我可不认。同样的话也带给你们底下的人。”

翻了翻手中的本子,“韩主管和运输公司勤联系,这周如果城管松口,赶紧安排把底下垃圾清完,再堆下去可要命了!”

“可是不少了,社区检查都问好几次了。”李红梅补充。

“我看少说也得二三百车,没几天功夫拉不完。”杜勇也点头道。

“想什么呢?这帮人不给你整到五六百车才怪。”韩丽撇了撇嘴。

听到这话,王洪庆有点苦恼的抓了抓头,“哎,有什么办法,先清完吧。”

张俊涛有些奇怪,难道这里面还有什么道道?物业花钱还管不了运垃圾的?

王洪庆看向客服主管,“小闫,现在开始,一期应该是入住搬家的高峰期,业主搬家入户拜访这些都要安排好,还有二期的查验,和工程部要配合好。”

“嗯,明白领导,最近呀是比较忙,光是车位的事,问询的就比较多,给李娜那边都整哭了好几次。”闫军明显也想刷刷客服的存在感。

听到这话,王洪庆明显皱了皱眉,“客服是整个管理处的中枢,哪出问题你们客服也不能出问题。在接待这方面要有技巧,既能保护自己也能很好的和业主沟通,还要给员工做疏导。”

“我知道,可是有些业主实在过分,根本不听,张嘴就骂实在太难了。”

“他有在现场的秩序员难?他有上楼直接面对业主的楼管难?要学会说话,电话一接就骂人的有,但那绝对是少数。我都听见好几次,一接电话,不好意思这是公司规定。什么公司规定?公司凭什么给业主规定?

我告诉你,业主最讨厌的就是这句话,物业公司所有规定是在符合物业管理条例,符合国家法律法规情况下延伸的,目的还是服务业主。我物业公司可没那么大权利,自个儿制定个规矩去管业主。”

闫军有点不自在讪讪的没有说话。

“收费率是最能体现客服的工作,我是指服务不是单指收费啊,因为大小事都会汇总到客服,所有问题的沟通解决也都在你们这儿。收费率最能直观的说明你们的服务质量。

我看了报表,去年的收费率上个月底刚过百分之九十五,剩下的百分之五,也就是还有五六十户,那就代表着还有五六十户的问题没解决,还有五六十户对我们的服务不满意。

你可别拿没入住当借口,干了这么多年,这可都不是事儿。平常多关注业主,多联系多沟通给人把心操到了,就是在国外也能把钱给你交上。”

看着低头不语的闫军,王洪庆伸手在他桌前敲了敲,盯着抬起头的双眼,“闫主管,问题不能放也不能拖,去年的欠收全部要收完,需要我这里协助的你尽管说,能完成吗?”

闫军的目光有些躲闪,想了想:“我尽力吧。”

“什么尽力?是必须完成!下来你把问题汇总一下,列个计划明天给我,明白吗?”

“明白。”闫军直了直身子。

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