清晨的阳光依旧照进了调度室，只不过今天的光线里多了几分金黄的暖意。刘好仃坐在办公桌前，手里拿着一份新整理出来的客户反馈汇总表，眉头微微皱起。
“阿芳，你看看这个。”他把表格递过去，“这家客户三个月内打了七次电话说发货慢。”
阿芳接过表格，一边翻看一边点头：“嗯……这几家老客户确实提了好几次类似的问题。”
“咱们这边效率是上去了，可人家感受不到啊。”刘好仃叹了口气，“你说这算不算白忙一场？”
阿芳笑了笑：“也不能这么说，至少流程都顺了，问题可能出在沟通方式上。”
“沟通？”刘好仃摸了摸下巴，“那是不是该换个说法？”
两人正说着，小林抱着笔记本电脑冲进来，脸上带着兴奋：“刘哥！叫号系统测试通过了，今天就能上线！”
“太好了！”刘好仃眼前一亮，“看来咱们内部的事算是稳住了。”
小林坐下来，喝了口水，忽然问：“那外部呢？我看你们俩好像有心事。”
刘好仃和阿芳对视一眼，点了点头。
“其实我刚刚就在想这个问题。”刘好仃指着那份客户反馈表，“咱们现在效率提升了，但客户那边反而觉得服务变慢了。”
小林愣了一下：“怎么会？”
“可能是我们太专注于流程优化，忽略了客户的实际体验。”阿芳解释道，“比如他们下单后，没人主动通知进度，等他们打电话来，才发现已经发出去了。”
“这就尴尬了。”小林挠了挠头，“那要不……咱们也搞个客户服务平台？”
“想法不错。”刘好仃笑了，“不过得先搞清楚客户到底想要什么。”
晨会上，气氛比以往热闹一些，大家还在为最近的成果高兴着。
“刘哥，我昨天去仓库看了，电子叫号大屏装上了，排队时间明显少了。”运输组的老李兴奋地说。
“对，油费补贴这块也没出岔子。”财务小姑娘补充。
“大家都辛苦了。”刘好仃笑了笑，“不过咱们也得冷静一下，别光顾着自己开心。”
众人面面相觑。
“什么意思？”有人问。
刘好仃调出投影，屏幕上是一张客户满意度趋势图，曲线有些起伏不定。
“这是过去三个月的客户回访记录。”他指着几个明显的低点，“这几个老客户，几乎每次都说沟通不畅、信息滞后。”
会议室安静了几秒。
“会不会只是个别情况？”有人小声问。
“不是个别。”阿芳开口，“我查了下，这些客户都是合作五六年以上的，他们的采购经理换了人，沟通方式也变了。”
“所以咱们不能只盯着内部流程。”刘好仃语气沉稳，“客户才是最终买单的人。咱们效率再高，人家感受不到，等于零。”
会议室里的气氛渐渐凝重起来。
“那怎么办？”老李问。
“先做两件事。”刘好仃竖起两根手指，“第一，启动客户满意度调查，收集真实反馈；第二，建立客户分级制度，把重点客户单独管理起来。”
“客户分级？”小林好奇地问，“怎么分？”
“按合作频率、订单金额、配合度综合打分。”阿芳补充，“这样我们可以更有针对性地提供服务。”
“听起来有点像VIp制度。”有人笑了一声。
“差不多。”刘好仃点头，“咱们得让重点客户感受到被重视。”
“那问卷设计怎么做？”财务小姑娘问。
“关键是要精准。”刘好仃说，“不能问太多，也不能太泛。我们要知道客户最不满意的是什么。”
会议结束后，阿芳回到工位，开始草拟问卷初稿。
她敲着键盘，突然停了下来，在“您对我们服务的哪一方面最不满意？”这一题旁边画了个小小的问号。
“也不知道他们到底在意什么……”她喃喃自语。
与此同时，小林在办公室角落翻看着过往的客户联系记录。
“咦，这家客户半年没联系过了。”他嘀咕了一句，“是不是该主动打个招呼？”
这句话被刚路过门口的刘好仃听见了，他脚步一顿，回头看了眼小林。
“这话说得好。”他走进来，“咱们以前总觉得客户找上门才处理，现在得反过来想想——是不是该主动一点？”
小林不好意思地笑了笑：“我只是随便一说。”
“不是随便，是提醒。”刘好仃拍拍他的肩膀，“咱们接下来的任务，不只是优化流程，还要让客户真正感受到变化。”
夜幕降临，调度室的灯光还亮着。
刘好仃坐在办公桌前，面前摆着几份初步拟定的方案草案：客户满意度调查问卷、客户分级评分标准、定期客户回访机制……
他拿起笔，在“阶段性目标”那一栏写下一句话：
“从效率驱动到体验升级。”
外面传来一阵熟悉的叉车声，像是某种节奏分明的鼓点。
他抬头看向窗外，厂区灯火通明，远处一辆卡车正缓缓驶出厂门，车身反射着路灯的微光。
手机忽然震动了一下，是阿芳发来的消息：
【问卷初稿写好了，您要不要看看？】
刘好仃笑了笑，正准备回复，突然看见一张便签纸贴在屏幕边缘。
那是小林留下的，上面写着一行字：
“其实，有些客户很久没联系了……”
他指尖轻轻摩挲着那行字，眼神逐渐变得深邃。
门外传来一声喊：“刘哥！会议室空出来了，咱们继续讨论吗？”
刘好仃收起手机，合上笔记本，站起身来。
“来了。”
他迈开步子，走向会议室的方向，背影在灯光下拉得很长。
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