主管来得比平时晚了十分钟。
刘好仃坐在调度台前，手里转着一支没盖笔帽的圆珠笔，笔尖朝上，像个小旗杆。他没看表，但心里数着点——八点四十二，主管的保温杯才出现在茶水间。
那杯盖拧开又拧上，来回三次，人终于朝这边走来。
“刘师傅。”主管站在门口，手里捏着个牛皮纸袋，正是昨天放进去的那份，“你那个……‘服务记忆’，我看了。”
刘好仃放下笔，没起身，也没接话，就看着他。
“有意思。”主管说，“真有意思。客户记得咱们提过灯不闪了，回头就介绍亲戚来修热水器。这事儿……细想还挺暖。”
刘好仃点点头：“不是表演，是记得。”
“可问题在这儿。”主管把袋子轻轻放桌上，“没系统支持，靠人记，靠人传，能走多远？今天你记得李叔孙子怕黑，明天换个人接电话，人家连李叔姓啥都不知道。”
“系统可以后补。”刘好仃打开抽屉，取出一叠纸，“但现在就得动。我做了个‘三句话工作法’模板——第一句，听清楚客户随口说的话；第二句，记下来，原话，不多猜；第三句，下次服务时提一句，不刻意，像聊天。”
他推过去一张打印纸，上面三行加粗字：
**听一句，记一笔，提一嘴。**
主管盯着看了两秒，忽然笑了：“你这是把人当录音笔用？”
“不是录音笔。”刘好仃摇头，“是把人当人用。机器记工单，我们记人话。客户说‘孩子起得早’，咱们回一句‘那咱们尽量早上十点前上门’，他听着就不是冷冰冰的工号。”
主管没再说话，手指在纸角折了个小三角。
十分钟后，他走了，纸没留，也没说批不批。但走之前，把那份文件袋重新塞回刘好仃手里，封面朝上，没翻面。
这动作，比点头还明白。
刘好仃当场掏出订书机，把材料重新装订了一遍。边角对齐，订两下，不多不少。
“开会。”他抬头对小李说，“就咱几个，现在。”
小李一愣：“开啥会？”
“定计划。”刘好仃把本子拍在桌上，“主管没说不行，那就是能干。”
会议室是仓库边上的小隔间，墙皮有点翘，空调外机嗡嗡响。老周进来时抱着胳膊，往角落一靠，说：“又来？就记个话，还开正式会？”
“不是记话。”刘好仃把白板擦干净，写下四个大字：**服务记忆**。
然后他翻开台账，念：“李叔媳妇说，‘你们记得我老公怕黑，修完还调了灯，我当场就决定换热水器’。”
他抬头看老周：“你接电话的时候，能想到这单子三个月后才出结果？”
老周嘴张了张，没出声。
小李接上：“我昨天回访王姨，顺口提了句‘您说早餐要喝豆浆，咱们下次带鞋套都挑浅色的，不沾灰’。她愣了两秒，然后说‘你们这服务，比亲儿子还上心’。”
老周低头抠保温杯盖，没反驳。
刘好仃趁势画出三阶段路线：
**第一阶段：试点验证（1个月）**
范围：灶具+热水器组，各选10户持续跟踪
动作：执行“三句话工作法”，每日汇总备注
**第二阶段：标准固化（2周）**
输出：统一记录模板、话术指引、监督流程
**第三阶段：局部推广（1个月）**
覆盖：全厂维修团队，试行“记忆客户”标识机制
“不搞大跃进。”刘好仃说，“一步踩实了再迈下一步。”
小李立刻举手：“我来做模板！加个‘客户原声’栏，直接摘录原话，避免加工。”
老周突然开口：“监督我来。”
所有人都看他。
他拧开杯盖，喝一口，慢悠悠说：“我盯着，谁瞎编‘客户爱打麻将’写成‘赌博倾向’，立马叫停。”
刘好仃笑了：“行，你当质检。”
分工落定，小李掏出笔记本开始列项，老周翻台账找漏洞，刘好仃站在白板前，用红笔圈出三个关键词：
**可复制、低成本、高回响。**
他刚写完，小李抬头问：“这计划书标题写啥？我发你邮箱。”
“服务记忆开发实施计划。”刘好仃说，“加个‘草案’，别写得太满。”
小李点头，打开电脑开始敲。
半小时后，文档打印出来，刘好仃接过一看，眉头皱了。
标题写着：**《服务升级计划（草案）》**
他没说话，拿起笔，划掉“升级”两个字，重新写下：
**《“服务记忆”开发实施计划（草案）》**
“记忆”两个字，他特意加粗。
小李凑过来看：“改这个干啥？意思不差不多？”
“差得远。”刘好仃翻开附录，抽出一张影印页，“升级是换零件，记忆是记得人。客户说‘阳台有绿萝’，咱们提醒‘擦地板别碰花盆’，这不是流程，是记得。”
他在附录首页贴上三段客户原话影印件：
- “你们问热水快不快，我听着像老邻居。”
- “修完说声‘灯调了’，比送我一桶水都实在。”
- “孩子半夜怕黑，你们记了三个月，还问现在咋样。”
然后在下面手写一行小字：
**这不是系统，是人记得人说过的话。**
老周走过来，看了半天，忽然说：“第三阶段推广，得加一条——新人培训时，先听这三段录音。”
刘好仃点头：“可以。但别叫培训，叫‘听一听’。”
“听一听？”小李笑出声，“这名字也太土了。”
“土才踏实。”刘好仃把文档装进新文件袋，封面用签字笔重新写标题，字迹稳，不花哨。
他走到门口，把袋子放进资料篮，位置比昨天那个更靠里，不会被风吹倒。
回来时，小李还在改电子版。
“要不要加个目标？”他问，“比如三个月内减少投诉率百分之二十？”
“不加。”刘好仃摇头，“目标不是数字，是有人打电话来，第一句不说‘我投诉’，而是‘上次那个小陈在吗？他记得我孙子怕黑’。”
屋里静了两秒。
老周忽然说：“那……计划书里要不要提系统的事？”
“提。”刘好仃说，“写一句：未来可对接客户标签功能。但现在，人就是系统。”
小李保存文档，点击打印。
纸张缓缓吐出，第一张标题页刚露头，刘好仃伸手按住打印机边缘。
他盯着那行字：
**服务升级计划（草案）**
“又错了？”
“不是错。”刘好仃抽出那张纸，折起来，扔进垃圾桶，“是没魂。”
他重新打开电脑，找到文档，把标题栏的“升级”删掉，敲进两个字：
**记忆。**
然后按下打印。
纸张再次滑出，这次，标题端正写着：
**《“服务记忆”开发实施计划（草案）》**
刘好仃拿起它，指尖从“记忆”二字上划过。
他没再说话，把文件放进新袋子，走向资料篮。
阳光从走廊高窗斜切进来，照在篮子边缘。
他弯腰，把袋子轻轻放进去。
袋子底部露出一角影印页，上面有一行手写语录：
“你们记得我说过的话。”
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