手机在裤兜里震了一下，刘好仃没掏。他正蹲在东区包装台边上，看小李往新本子上贴第三十七张便签。纸角有点卷，她用指甲轻轻压平。
“这客户说‘上次你们记得我不要泡沫垫，这次也别放’。”小李念完抬头，“连续两单提同类要求，算不算高潜力？”
老黄在旁边拧螺丝，听见了，手一顿：“你们现在是给客户发奖状？”
“是算账。”刘好仃这才掏出手机，解锁，翻出小李昨晚整理的月度记录表，“过去一个月，备注特殊要求的客户有十二个，八个人回头了。”
班组长凑过来扫了一眼：“复购率八成三？平时才五成出头。”
“还不止。”刘好仃从文件夹里抽出一张破损登记单，“上个月东线发佛山那批货，边角划伤三块，赔了四百二。客户当时写了‘别用旧箱’，没人看见。”
小李接话：“现在轮值专岗每天盯留言，提前换了加厚箱体。这周同线路零破损。”
老黄把扳手往工具袋里一塞：“所以你们的意思是，多看两眼手机，就能少赔钱？”
“不止是看手机。”刘好仃翻开手感档案，翻到张建军那页，“他三年零裂片，靠的是手稳。咱们现在做的，是把客户的嘴，变成另一双眼睛。”
班组长摸着下巴：“可这双眼睛，得有人一直睁着。小李值岗还能记，其他人忙起来，谁顾得上？”
“所以不能靠人盯人。”刘好仃从包里抽出一张草纸，上面画了三栏，“我这几天琢磨了个打分法。”
小李凑近看：“行为频率、信任信号、反馈深度？”
“对。”刘好仃拿笔点着第一项，“一个月内提过两次以上要求的，加一分；点名要某条产线的，加一分；留言里带‘希望’‘记得’‘下次’这种词的，再加一分。”
老黄哼了一声：“搞评分，下一步是不是要发锦旗？”
“不是评先进。”刘好仃把草纸往桌上一摊，“是筛重点。总不能一百个客户都当VIp伺候，咱们产线又不是茶馆。”
班组长盯着那张纸看了会儿：“这三项，能进系统做标记吗？轻量的，不走正式流程。”
“可以。”小李点头，“我今晚就能加个隐藏标签，只有轮值专岗和排产能看到。”
“那就先试五个人。”刘好仃翻开本子，挑出五张便签，“张建军、东莞老王、惠州阿陈、中山李总、佛山那个说‘别忘了我提过的事’的。”
老黄瞥了一眼：“全是常客。这不叫筛选，叫挑熟人。”
“熟人为什么熟？”刘好仃反问，“因为他们提得多，我们回得快，回得准。现在要做的，是把这份准，提前一步。”
“提前？”班组长皱眉，“你是说，他们还没下单，咱们就猜他们要什么？”
“对。”刘好仃拿起红笔，在草纸背面写：
“客户A，连续三单备注‘防刮膜’——下次可主动问：‘还按老标准贴吗？’”
“客户b，曾补单一箱——下次排产松时，可提醒：‘您常订的型号现在有空档’。”
小李念完笑了：“这不跟老店伙计招呼熟客一样？”
“就是这个意思。”刘好仃收笔，“咱们厂没推销员，也没客服部，能靠的，就是生产前那几步动作——贴膜、封箱、回消息。这些事做在前头，比降价管用。”
老黄还是摇头：“服务再好，单价没变。你们这是白干活。”
“真白干？”刘好仃从抽屉里拿出一张汇总表，“过去半年，因沟通漏项导致的返工、换货、赔付，加起来两万三。”
他顿了顿：“这一个月，试点客户零返工，包装材料省了三千，破损赔付省了四千。”
班组长算得快：“省了七千，接近损失的三分之一。”
“这不是省钱。”刘好仃指着表上一条折线，“是把本来要漏的，捞回来了。客户愿意说，我们能听，听懂还能做——这本事，别人抄不走。”
老黄没吭声，低头拧了个松动的螺丝帽。
小李翻着本子：“那接下来，是不是该划个线？比如总分≥2的，算高潜力客户，优先响应？”
“可以。”刘好仃点头，“但别叫‘高潜力’，叫‘常声客户’——经常出声的客户，值得多听一句。”
班组长笑了：“这名字接地气。”
“接地气才记得住。”刘好仃把草纸折好，塞进工作服内袋，“明天开个短会，就聊这一件事：客户习惯档案，有没有继续往下挖的价值。”
第二天午休，四个人围在质检台角落。
刘好仃把贴满便签的本子往中间一放：“咱们不谈情怀，只看三件事：能不能降损？能不能稳单？能不能让干活的人心里有底？”
小李先说：“我统计了试点客户这三周的订单，变更率下降百分之四十，包装返工为零。”
班组长补充：“排产时参考这些标记，预留弹性时间，没打乱节奏。反而因为少救急，整体效率提了五个点。”
老黄坐在一边，手里转着一把小扳手：“你们说的我都听了。可我还是那句话——客户满意了，能多给两分钱吗？”
没人说话。
刘好仃从包里拿出一张旧照片，边缘磨得发白。上面是车间十年前的合影，他站在后排，手里举着一块玻璃。
“九年前，咱们厂差点关门。”他指着照片，“那时候客户跑光了，不是因为玻璃不好，是因为没人回话。”
他放下照片：“后来怎么活下来的？靠一个老客户回头，说‘你们现在有人接电话了’。”
老黄转着扳手的手慢了下来。
“服务不是为了让别人涨价。”刘好仃声音不高，“是为了让别人愿意再来。来一次是运气，来三次是习惯，来十次——就成了咱们的底。”
小李轻声说：“我昨天翻到一条半年前的留言，客户说‘你们要是能记得我的习惯就好了’。那时候咱们连记录的地方都没有。”
班组长拍了下桌子：“现在有了。而且不止是记，是能算，能用。”
老黄终于开口：“那你们打算怎么干？天天开会？每人发个小本子？”
“不。”刘好仃拿出新打印的表格，“建议走立项流程，做个轻量系统模块，把‘常声客户’标记嵌进去，轮值专岗每天更新，排产参考，不强制。”
“算下来，开发成本不高。”小李补充，“主要是数据归集和标签逻辑。”
“人力呢？”老黄盯着他。
“不增编。”刘好仃说，“轮值制照旧，每人每周兼两小时，算进绩效。”
老黄沉默了一会儿，把扳手往桌上一放：“行吧。反正螺丝我天天拧，多听两句话，也不累。”
班组长笑了：“那咱们算达成共识了？”
刘好仃环视一圈：“客户习惯档案，有潜力，建议立项开发。下一步，做计划。”
小李拿起笔，在本子上写下：“下一步：制定开发计划——”
刘好仃忽然伸手，按住她的笔尖。
“先不急。”他说，“让这想法再晾两天。太热的炉子，容易把活儿烧变形。”
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