宏达厂张工的那条消息在群里挂了一夜，早上六点十七分，小李刷到时差点把手机摔了。他盯着那句“能不能也给我们培训一次”，愣了三秒，转身就往办公室跑。
刘好仃已经到了。茶杯搁在桌角，水是凉的，但人是热的。电脑开着，屏幕上是那份刚发出去的《新挑战应对效果阶段性评估》报告，光标停在“结论”那一栏，像等着谁来签字。
“刘师傅！”小李喘着气，“宏达那边……真要学咱们这套路。”
“他们问的是‘法子’。”刘好仃没抬头，手指在键盘上敲了两下，“不是流程，不是话术，是‘法子’。说明他们看懂了，咱们干的不是小事。”
小李一屁股坐下：“那咱们今天是不是得拆一遍？看看到底哪块起了作用？”
“已经开始了。”刘好仃点开投影，三张图表并排弹出：复购率曲线、服务跟进热力图、竞品声量波动轴。时间线对齐，第三周的某个节点，三条线同时拐弯。
“你看这儿。”他指着交叉点，“复购跳上去那天，前四十八小时，王工给六个客户发了整改说明，五个回了‘知道了’，两个追加了订单。这不是巧合，是链子扣上了。”
王工这时候也进了门，手里拎着打印稿：“我昨儿回听录音，有个客户说‘你们还真记着这事’，语气跟之前完全不一样。”
“对。”刘好仃点头，“以前是‘你们厂的东西’，现在是‘你们’。称呼变了，关系就变了。”
陈工从角落站起来，走到投影前：“但深玻科最近没动静，是不是说明他们认输了？”
“认输？”刘好仃笑了，“他们换了打法，不代表撤了。就像打拳，收手是为了出更重的一拳。”
会议室安静下来。小李盯着屏幕，忽然开口：“那咱们现在最该坚持的是什么？是我做的闭环确认？还是王工那边的现场跟进？还是陈工盯的竞品情报？”
问题抛出来，没人接。
王工搓了搓手：“我觉得设备优化最实在。报警误触少了，客户自然愿意留。”
小李立刻反驳：“可他们怎么知道我们改了？要是不发确认消息，谁知道问题解决了？”
陈工插话：“但要不是深玻科自己转了宣传方向，咱们这点动作能顶得住？”
三人各执一词，刘好仃没说话。他拉开抽屉，掏出一个边角卷起的笔记本，翻开一页，上面密密麻麻全是客户原话，有些还画了圈。
“你们上次改的报警逻辑，确实比深玻科演示的稳。”他念了一句。
“这句是宏达张工说的。”小李认出来。
“还有这句，”刘好仃往下翻，“‘你们这服务，跟养孩子似的，比我自己想的还细。’”
王工笑了：“这是李总说的，那天我还给他带了盒点心。”
“这些话，”刘好仃合上本子，“不是流程能生成的。是我们做了事，客户感受到了，才说出来的。所以别争哪个最重要，要问——哪件事最先让人变了态度？”
他调出回访记录和订单时间戳，逐条比对。最终圈定一个时间点：第三周周二下午三点，王工第一次手写整改说明并发给客户。两小时后，对方回了一句“改得明白”，当晚追加了配件订单。
“就是这个。”刘好仃用笔圈住，“主动告诉客户‘我们改了’，是第一个让人安心的动作。”
小李若有所思：“所以闭环确认不是流程，是信号。客户收到，才知道我们在听。”
“对。”刘好仃点头，“服务不是做了就行，是要让对方看见。”
王工挠头：“可这么细的事，能一直做下去吗？我现在一天要写五六条说明，还得配图，手都快写抽了。”
“那就不能靠一个人撑。”刘好仃打开新文档，敲下标题：响应动因档案。
“以后每条客户态度变化，都反向查是谁做了什么、什么时候做的、客户怎么回应的。比如王工写说明→客户语气变软→追加订单。这叫‘动作—反馈—情绪’三联记录。”
小李眼睛一亮：“我们可以建个模板，自动关联工单和回访录音。”
“别太复杂。”刘好仃提醒，“咱们不是搞科研，是让人愿意继续用咱们的东西。”
正说着，陈工突然出声：“刘师傅，深玻科刚更新了专利公示，有一项是远程校准算法，正好补上咱们产品里那个小毛病。”
办公室一下静了。
王工皱眉：“他们这是憋着放大招？”
“不是放大招，是正常研发。”刘好仃语气没变，“他们没停，咱们也不能停。”
小李忍不住问：“那咱们现在算赢了吗？”
“不算。”刘好仃摇头，“我们只是没输，而且找到了能打的路子。但路不是走一次就完了，得天天走。”
他站起身，在白板上写下八个字：成效可见，警觉不减。
然后又添了一句：“应对不是一次行动，是呼吸节奏。”
“以后每周一早上，开数据对齐会；每月一次，回听客户录音；每季度，推演一次对手可能出的招。这不是应急，是日常。”
王工苦笑：“这比修机器累多了。”
“可修机器只能保今天。”刘好仃看着他，“盯住客户和对手，才能保明天。”
小李已经打开电脑，开始设计“响应动因档案”模板。陈工默默刷新竞品官网，截下那条专利信息。王工翻着打印稿，嘴里念叨：“动作—反馈—情绪……得记准了。”
刘好仃坐回工位，新建文档，标题打上：动态盯防机制（初稿）。
群里弹出新消息，小李发了模板预览。两声“叮咚”响起，有人回复了。
他没去看，只盯着屏幕，手指悬在回车键上。
光标在“下一步动作”那一栏，闪了三下。
他敲下四个字：持续跟进。
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