陈砚舟看着监控屏里逐条下降的负面词条，嘴角微微上扬，想起七十二小时前自己在这间会议室说的‘清者自清’。原来真正的底气，从来不是自证清白。他轻轻合上电脑，把钢笔帽重新拧好，蓝点停在“售后服务体系”四个字上。
他抬头看了眼墙上的钟，三点零七分，阳光斜照进会议室，落在桌角那份刚打印出来的用户名单上。
“名单调出来了吗？”他问技术负责人。
“按区域划分好了，六片区，首批试点三百户。”技术负责人把平板推到中间，“东城一百一十二户，南区八十九，西郊最少，才三十七。”
赵阳靠在椅背上，手指敲着桌面：“现在搞售后？不是该开庆功宴吗？热搜都爆了，多少品牌求都求不来这波曝光。”
“正因如此。”陈砚舟打开系统界面，技能卡栏里，“国际市场营销”四个字闪着微光，“别人以为我们该庆祝，我们就该动起来。”
他点开卡片，一段记忆直接灌入脑海。国际一线品牌的售后不是快，是准。问题分级，响应匹配，资源不浪费。
白板投影亮起，一张表格浮现：一级故障——设备失灵、断网、无法启动，两小时响应；二级咨询——功能设置、联动失败，十二小时内闭环；三级指导——语音唤醒率低、场景模式不会设，自动推送图文教程。
“成本太高。”赵阳盯着表格，“我们现在整个售后团队加起来不到十个人，还得分片区跑？”
“正因为人少，才要精打。”陈砚舟敲了敲屏幕，“紧急的必须上门，非紧急的远程解决。把力气花在刀刃上。”
一名工程师举手：“可客户自己分不清轻重啊。上次有个用户说‘灯不听话’，结果只是没联网。”
“那就教他们分。”陈砚舟翻开笔记本，蓝笔写下新条目，“上线自助报修系统，让用户提交问题时先选类型。比如‘完全不能用’‘部分功能失效’‘不知道怎么操作’。”
他顿了顿：“再加个情绪标签。文字带感叹号、重复提交、用词激烈，系统自动提级处理。”
赵阳皱眉：“那不得多雇客服？”
“不用。”陈砚舟摇头，“让AI先筛一遍。标记出来的，人工跟进。普通问题，回复模板就行。”
技术负责人点头记下：“可以做。明天就能上线测试版。”
“不只是回复。”陈砚舟收起平板，看向另一名工程师，“我们要从售后里挖数据。”
他眼神坚定，手指轻轻敲着桌面，仿佛每一个决策都关乎着公司的未来。“以后每张工单生成唯一编码，关联设备Id、处理人、解决方案。开放接口给研发端，让数据成为我们前进的灯塔。”
“每一个投诉，都是产品改进的机会。”他说，“以后每张工单生成唯一编码，关联设备Id、处理人、解决方案。开放接口给研发端。”
赵阳反应过来：“周会上先看上周top5问题？”
“对。”陈砚舟点头，“谁负责的模块问题最多，谁就带头优化。售后不再是善后队，是前线侦察兵。”
会议室安静了几秒。
“可人力还是紧张。”先前说话的工程师搓了搓脸，“抽人去回访，现有技术支持跟不上怎么办？”
“所以只抽三个人。”陈砚舟调出人员名单，“每人负责五十户，轮岗两周。不影响日常运维。”
“万一遇到难缠客户呢？”那人还是犹豫，“有的用户连wiFi都不会连，还得教半天。”
陈砚舟拿出新方案：“不是单纯检查设备。每次上门带一份《使用习惯调研表》，只问三个问题。”
他竖起手指：“第一，最常用哪个功能？第二，哪次操作让你觉得麻烦？第三，希望增加什么？”
“就这么简单？”
“就这么简单。”陈砚舟嘴角微扬，“记住，我们不是去‘修东西’，是去‘听故事’。谁带回的有效建议最多，月底奖金翻倍。”
气氛变了。
赵阳开始翻人事档案：“小李上次提过语音识别延迟的问题，让他去东城试试？那边老小区多，反馈可能更真实。”
技术负责人已经在画工单系统的草图：“要不要加个满意度评分？处理完让用户打个分。”
“可以。”陈砚舟补充，“但别强制。打了分的，送一个月云存储服务。”
“那要是用户提些做不到的需求呢？”另一名工程师问，“比如让冰箱自己做饭。”
“记录下来就行。”陈砚舟说，“今天做不到，不代表明天不能做。现在没人想给手机装摄像头，十年前谁能想到？”
赵阳笑出声：“你是想等哪天真出个会炒菜的冰箱？”
“我没说不行。”陈砚舟看着白板，“只要有人需要，就有市场。”
手机震动了一下。
他低头看，系统提示弹出：【“优化售后服务流程”任务倒计时47小时，全网声誉修复奖励待领取】。
他没急着点领取。
而是打开人脉模块，发现李维的好感度提升，解锁了一次政策咨询机会。
这个能留着。
他锁屏放回口袋，抬头发现所有人都等着他继续说。
“接下来是培训。”他翻开笔记本新的一页，“明天出发前，所有人集中两小时，模拟常见报修场景。”
“比如呢？”技术负责人问。
“比如用户说‘你们的产品害我失眠’。”陈砚舟面不改色，“你怎么回？”
赵阳咧嘴：“让他先把手机扔了，待机辐射比我们高两倍。”
“这是发布会话术。”陈砚舟摇头，“现场不能这么讲。要说‘我们理解您的担忧，已通过国家权威检测，数据公开可查。如果您愿意，我们可以安排技术人员上门检测环境电磁值，并提供对比报告。’”
“太啰嗦了吧？”工程师嘀咕。
“这不是啰嗦，是建立信任。”陈砚舟说，“用户不怕问题，怕被敷衍。只要我们认真对待，哪怕最后证明不是我们的错，他也愿意继续用。”
“那要是真有问题呢？”
“立刻解决，补偿到位。”陈砚舟语气没变，“错了就是错了。但我们得知道错在哪，为什么错，下次怎么避免。”
赵阳拿起笔开始列培训要点：“角色扮演得搞起来。一个演暴躁用户，一个演售后。”
“可以。”陈砚舟点头，“但别演过头。重点是流程走顺，话术标准，不是比谁嗓门大。”
技术负责人突然问：“那后续扩大的时候呢？三百户还好控，三千户、三万户呢？”
“那就靠系统。”陈砚舟调出后台架构图，“所有反馈自动归类，生成周报。问题集中在哪块，资源就往哪调。等规模上来，再引入区域代理制。”
“听着像连锁店开店。”赵阳插嘴。
“本质一样。”陈砚舟说，“卖产品是开始，做服务才是长久。”
窗外阳光移了一格，照在白板上的表格边缘。
陈砚舟合上笔记本，准备进入下一议题。
“培训内容定下来后，马上排时间。明天一早，所有人到会议室集合。”
赵阳举起手：“能不能晚半小时？我约了物业谈场地，咱们第一个社区宣讲会得找个好位置。”
“行。”陈砚舟点头，“几点？”
“九点半。”赵阳说着，低头看手机，“哦，对方刚回消息，说电梯坏了，让我走消防通道上去。”
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