阳光明媚的一个下午，林砚正在小院的露台上画 “家乡记忆” 系列的草图，手机突然收到一条微信消息，是一位定制了高端款全家福的客户 -- 李女士。
消息内容很直接：“林老师，我收到画了，非常不满意！画里的人物一点都不像，尤其是我儿子的眼睛，画得太小了，完全不符合我的预期，我要求全额退款！”
后面还附了一张照片，是拆开包装的手绘全家福，画里的一家三口笑容温和，林砚特意添加了客户提到的 “阳台的月季花” 元素，整体风格温馨。但李女士圈出了儿子的眼睛，确实比照片里的略小。
林砚的心猛地一沉。这是 “砚见手绘” 推出标准化服务后，第一次遇到明确要求退款的售后纠纷。她立刻回复：“李女士您好，非常抱歉让您不满意！您先别着急，我们一起看看问题出在哪里，我一定给您一个满意的解决方案。”
李女士的回复很快，语气带着怒气：“有什么好说的？人物不像就是你们的问题！我花了 699 元定制高端款，就是想留个纪念，结果画成这样，太让人失望了！”
苏晓和陈阳也看到了消息，凑了过来。“怎么办？全额退款的话，我们不仅亏了材料和工时，还影响品牌口碑。” 陈阳有些着急，“而且我们的流程里写了，线稿确认后，不支持无理由退款。”
苏晓皱着眉头：“李女士是老客户推荐来的，老客户还在等着拿推荐礼，如果处理不好，不仅会失去李女士，还可能影响老客户的信任。”
林砚反复看着李女士发来的照片和原始参考图，心里有了底。画里儿子的眼睛确实略小，这是她上色时的疏忽，没有完全还原参考图的比例。“是我们的问题，没有完全还原客户的要求，应该承担责任。” 她语气坚定，“不能只按流程办事，客户的满意度才是最重要的。”
她立刻给李女士发消息：“李女士，非常抱歉，这是我们的疏忽，没有完全还原您儿子的眼睛比例。我给您两个解决方案：第一，我免费为您重新绘制一幅，这次我会严格按照参考图调整细节，还会额外添加您儿子喜欢的‘篮球’元素；第二，如果您不想重新绘制，我们支持全额退款，并且承担您寄回画作的运费。”
李女士沉默了很久，回复道：“重新绘制需要多久？我希望能尽快拿到，下个月是我儿子的生日，想作为礼物送给她。”
“我现在就开始重新绘制，线稿今天晚上发给您确认，确认后 3 天内完成上色，第 4 天给您发货，绝对不耽误您儿子的生日。” 林砚立刻承诺。
挂了电话，林砚没有丝毫犹豫，立刻拿出画纸和画笔，开始重新绘制线稿。她仔细对比李女士提供的参考图，用尺子测量儿子眼睛的比例，在画纸上做了标记；又添加了篮球元素，让儿子手里抱着一个篮球，笑容更灿烂。
晚上 8 点，林砚把线稿发给李女士确认。这次，她特意标注了眼睛的比例和篮球元素，详细说明：“李女士，线稿已经调整，眼睛比例和参考图一致，添加了篮球元素，您看看是否满意，有任何问题，我们随时修改。”
李女士很快回复：“线稿没问题，辛苦你了，一定要画得像一点。”
接下来的 3 天，林砚全身心投入上色。她用细腻的笔触勾勒人物的五官，反复调整眼睛的明暗，让眼神更灵动；篮球的颜色选择了儿子喜欢的红色，上面还画了专属号码 “7”（李女士之前在问卷里提到过）。
第 4 天，林砚把重新绘制的全家福仔细包装好，还额外放了一个迷你手绘篮球钥匙扣（陈阳帮忙制作的文创样品），附上一张手写感谢卡：“李女士，非常抱歉给您带来了不好的体验，希望这幅重新绘制的全家福，能让您和儿子喜欢。祝您儿子生日快乐，健康成长！-- 砚见手绘 林砚”
一周后，林砚收到了李女士的消息，这次的语气满是歉意和感谢：“林老师，画收到了，太满意了！人物非常像，篮球元素我儿子特别喜欢，钥匙扣也很精致。之前是我太着急了，语气不好，对不起。以后我有朋友需要定制手绘，一定推荐你们！”
后面还附了一张照片，李女士的儿子抱着手绘全家福，笑得格外开心，照片背景里，手绘被挂在了客厅最显眼的位置。
这件事让三人都学到了很多。苏晓整理了《售后纠纷处理手册》，明确了不同纠纷的处理流程：“首先道歉，倾听客户诉求；然后提供 2-3 个解决方案，让客户选择；最后快速执行，超出客户预期。”
陈阳也感慨道：“以前我觉得流程是死的，现在才明白，流程是基础，但真诚的沟通和负责任的态度，才是解决问题的关键。”
林砚看着李女士的反馈，心里暖暖的：“客户的不满意，其实是我们改进的机会。只要我们真诚对待每一个客户，用心解决问题，就能把差评变成好评，把一次性客户变成忠实粉丝。”
果然，李女士不仅成了忠实粉丝，还陆续推荐了 5 个朋友来定制手绘，其中一个朋友还定制了 10 份高端款伴手礼，用于公司福利。
但新的挑战也在酝酿。随着订单越来越多，售后问题可能会越来越复杂，比如画作运输过程中损坏、客户对上色风格不满意、定制元素遗漏等。三人意识到，仅凭现有的售后流程，可能无法应对未来更复杂的纠纷。
“我们可以购买专门的艺术品运输保险，减少运输损坏的风险；还可以在交付前，拍一段完整的作品展示视频，让客户确认无误后再发货。” 苏晓提议。
林砚补充道：“我们还可以建立客户反馈数据库，记录每一次的售后问题和解决方案，总结经验，避免类似问题再次发生。”
陈阳也说：“文创产品的售后也要提前规划，比如产品质量问题、尺寸不合适等，都要制定明确的处理方案。”
三人坐在小院的露台上，晚风轻轻吹过，带来月季的花香。这次售后纠纷，不仅没有影响品牌口碑，反而让 “砚见手绘” 的服务变得更完善、更有温度。
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